5' Pro

Sep 29, 2023

Lorsque les gens discutent des pratiques des entreprises, vous entendrez certaines entreprises condamnées comme étant « anti-consommateur », tandis que d'autres sont saluées comme « pro-consommateur ». C’est une façon de penser très populaire, très populiste, mais pas forcément très utile.

La vérité est que oui, certaines entreprises font des choses si terribles pour leurs clients que nous devrions avoir des lois contre cela. Mais lorsque d’autres entreprises font des choses qui conviennent parfaitement aux clients, ce n’est pas parce qu’elles ont pris des mesures courageuses pour donner la priorité à l’expérience client, même à leurs propres frais. C'est parce qu'ils ont réalisé qu'être gentil avec les clients était une bonne chose pour les affaires. Si nous devons diviser les pratiques en deux catégories, peut-être devrions-nous les qualifier d’« injustes » et de « simplement bonnes pour tout le monde ».

Et parfois, les positions soi-disant pro-consommateurs ont quelque chose de plus insidieux derrière elles. Nous parlons d'offres apparemment attractives comme...

En 2006, Sony a lancé un service gratuit permettant de graver du texte personnalisé sur des éléments tels que des ordinateurs portables. Lorsque vous commandiez un ordinateur portable Vaio ou un appareil photo, vous pouviez y faire graver votre nom au laser, ou les mots « Sony sux », ou un ensemble de signes de ponctuation disposés pour former un pénis. En fait, ils n'ont probablement pas autorisé ces deux dernières options, mais ils ajouteraient votre nom, pas de problème.

Saoud/Wiki Commons

Quelque part, une personne naïve aurait pu penser que Sony faisait cela comme un geste d'amour pur. L'explication commerciale la plus raisonnable était que cette offre encourageait les ventes et que le coût pour Sony était négligeable par rapport au bénéfice de la vente. Mais Sony avait un autre motif : en personnalisant les appareils de cette façon, l'acheteur rendait l'achat inéligible à un remboursement. En deux ans, Sony a économisé plus d'un million de dollars grâce à la baisse des rendements.

Les clients étaient toujours autorisés à retourner les ordinateurs portables défectueux – Sony n'était pas des monstres ici. Cependant, les clients ne pouvaient pas retourner ces achats personnalisés parce qu'ils décidaient qu'ils n'en voulaient pas après tout. La grande majorité des appareils électroniques retournés ne sont pas dus à des défauts, mais à un changement d'avis du client. En 2008 (l'année où Sony a révélé les bénéfices du programme laser), les acheteurs ont retourné 11 à 20 % de tous les articles électroniques qu'ils ont achetés, et 95 % des retours ont eu lieu lorsque le produit ne présentait aucun défaut.

Michel Ngilen

Ce programme présentait un autre petit avantage. La personnalisation des produits des acheteurs rend leur revente plus difficile, et un marché secondaire plus faible pourrait également être bénéfique pour Sony. Vous pouvez généralement trouver quelqu'un pour acheter votre ordinateur portable quelques années plus tard, mais vous aurez plus de problèmes si vous avez imprimé en permanence à l'arrière « PROPRIÉTÉ DE CRISSY <3<3 ».

Vous vous arrêtez dans une station-service et voyez un tas de CD éparpillés en pile près de la caisse. « Whoa, ils vendent toujours ça ? » vous dites. « Ma voiture a toujours un lecteur CD ! Je pourrais utiliser ça. C’est clairement un tas de déchets que tout le monde ignore. Alors, vous pêchez vos mains et revenez avec Ultimate Party Mix. Vous pouvez diffuser cette musique gratuitement si vous le souhaitez, et en fait, vous n'aimez particulièrement aucune de ces chansons, mais vous l'achetez. Après tout, c'est une bonne affaire.

Willis Lam

Mais était-ce une bonne affaire ? Ou avez-vous simplement supposé que c'était parce que tous les produits jetés avec si peu de soin devaient être bon marché ?

IKEA, par exemple, empile délibérément les articles de cette manière pour les rendre bon marché, qu'ils le soient réellement ou non. En mélangeant les objets dans une poubelle, ils donnent une impression de volume, plus de volume qu'il n'en existe réellement. Et ce volume fait penser au bon marché, quel que soit le prix. IKEA a même un nom pour cette stratégie : bulla bulla.

Jueun Song/Unsplash

Cela ressemble à une astuce commerciale inspirée. Là encore, cela semble peut-être génial uniquement parce que nous avons appris qu’il a son propre nom spécial. IKEA essaie toujours de nous attirer avec ses noms spéciaux, choisis uniquement parce que son fondateur était dyslexique.

En parlant d'étranges coutumes scandinaves...

Voici un fait que vous pourriez voir circuler sur le Web, sans contexte : en Norvège, tout le monde ne paie que la moitié de l'impôt habituel en décembre. De cette façon, tout le monde aura un peu d’argent supplémentaire pour Noël. Oh, comme la vie est merveilleuse en Norvège ! De toute évidence, nous sommes tous inférieurs aux Norvégiens, qui ont tout compris